Gastvortrag von Herrn Kapulla Customer Centricity
Gastvortrag von Herrn Kapulla über Customer Centricity

Customer Centricity

Customer Centricity – smarter Erfolgsfaktor im Zeitalter der digitalen Revolution

Herr Kapulla war zu Besuch an der Hochschule Heilbronn und hat einen sehr interessanten Beitrag zu Customer Centricity gehalten. Im Anschluss hatten wir die Gelegenheit auf ein Interview mit ihm.

Können sie sich kurz vorstellen?

Mein Name ist Olaf Kapulla, ich bin bei der CAS Software AG im Customer Centricity Success Team als Senior Key Account Manager tätig.

Aus welchen Gründen ist Customer Centricity auch für mittelständische Unternehmen als Zukunftsvision von Bedeutung?

Gerade der deutsche Mittelstand spielt weltweit eine bedeutsame Rolle: Die Unternehmen machen bereits viele Dinge sehr gut (Produkte, Kundenorientierung, Ausbildung, etc.) und gelten zurecht als Benchmark für andere. Auf der anderen Seite ist die Situation gekennzeichnet durch intensiven Wettbewerb, starke Marktbegleiter, zunehmende Vergleichbarkeit von Produkten und demzufolge auch zunehmender Anspruchshaltung auf Kundenseite. Hinzu kommt: Die Digitalisierung macht nicht vor dem Mittelstand halt. Eine neue Generation betritt das Spielfeld! Neue Konzepte sind gefragt, die sich mit individuellen Kundenwünschen und -bedürfnissen auseinandersetzen – hier kommt Customer Centricity ins Spiel!

Welche Bedeutung hat Customer Centricity für den zukünftigen Unternehmenserfolg?

Bei Customer Centricity geht es um mehr als Kundenorientierung oder -zufriedenheit. Es geht darum, wie sich Kundenwünsche und -bedürfnisse in den Mittelpunkt stellen lassen und alle Unternehmensbereiche und -prozesse auf die Kunden ausgerichtet werden. Kunden wünschen sich einzigartige, smarte Lösungen. Sie wünschen sich, individuell auf Augenhöhe beraten zu werden. Ein bestimmter Einheitsservice oder Standardprodukte sorgen vielleicht eine Zeit lang für gewisse Zufriedenheit. Doch sind die Kunden tatsächlich so begeistert, dass sie immer wieder kommen oder sogar ein Produkt oder Unternehmen weiterempfehlen? Im Idealfall gelingt es, mithilfe von Customer Centricity, die eigenen Produkte neu zu denken und auf diese Weise Kunden als emotional verbundene Fans zu gewinnen.

Was versteht man unter Kundenbeziehung 2.0?

Es geht nicht darum, einfach etwas zu verkaufen. Eine neue Qualität der Kundenbeziehung ist doch erreicht, wenn aus Geschäftskontakten Partnerschaften werden. Wer Customer Centricity lebt, kann Designpartnerschaften und -netzwerke formieren. Davon haben beide etwas – sowohl Kunde als auch Hersteller/Anbieter.  Dabei gilt es auch Veränderungen zu berücksichtigen, die sich im Bereich Social Media und der Digitalisierung immer mehr durchsetzen.

Warum ist die smarte Mobilität von zunehmender Bedeutung insbesondere für die Generation Y und Z?

Wir, die wir hier zusammen sitzen, sind aus den Generationen X, Y  und Z. Auf dem Tisch liegen  Tablets, Smartphones und Notebooks. Heute ist doch selbstverständlich, privat und geschäftlich mit sämtlichen Varianten mobiler Endgeräte umzugehen. Das heißt, dass eben auch im Business sämtliche Lösungen und sämtliche Informationen unterwegs, jederzeit und überall zur Verfügung stehen müssen.

Welche Motivation haben Sie persönlich,  im Customer Centricity Bereich zu arbeiten?

Es macht einfach Spaß zu sehen, wenn der Kunde zusammen mit uns die richtige Lösung findet und davon profitiert, dass zum Beispiel Prozesse und Projekte verbessert, einfacher und profitabler ablaufen. Im Optimalfall ist der Kunde von der Zusammenarbeit sogar begeistert. Der Einsatz macht Sinn, und was ist erfüllender als eine sinnstiftende Tätigkeit?

Wie kann man einen Kunden im Zeitalter der digitalen Revolution zum Fan machen und welche Vorteile kann man daraus ziehen?

Kurzes Beispiel: Schlagworte in der Vorlesung waren neben „Customer Centricity“ unter anderem auch „next generation“ und „Social Media“.  Emotional verbundene Kunden/Fans, vertreten die gemeinsame Sache. Haben Sie schon mal erlebt, wie in Blogs, Portalen, etc. ein „Shitstorm“ losgetreten wurde? Wenn ein Unternehmen das Glück hat echte Fans zu haben, springen diese für das Unternehmen/Produkt in die Bresche und kehren im Zweifel das Ganze sogar um. Der Shitstorm wird zum sogenannten „Candystorm“. Das sind Dinge, über die wir uns vor fünf Jahren noch gar nicht unterhalten haben. Customer Centricity ist mehr als ein Schlagwort, es ist ein Unternehmensleitbild, das neue Entwicklungen im Blick hat und integriert. Dazu gehört auch, nicht nur den eigenen Vorteil zu sehen. Im Idealfall entsteht eine nachhaltige WIN-WIN-Beziehung, bei der Anbieter und Kunde profitieren.

Tipps für die Berufseinsteiger?

Momentan sieht die Situation für  qualifizierte Berufseinsteiger doch sehr gut aus.

Die Arbeitswelt wird sich massiv verändern. Die Zukunft steht vor der Tür und ich würde versuchen herauszubekommen, wie „zukunftsfit“ das Unternehmen ist, bei dem ich mich bewerbe. Konkret: Mit welchen Arbeitsmitteln werde ich es zu tun haben? Sind moderne Software-Lösungen im Einsatz? Sitze ich vor einem alten Röhrenbildschirm und einer Excel-Lösung oder habe ich eine zeitsparende xRM-/CRM-Lösung, die in der Lage ist, auf allen mobilen Endgeräten von überall intuitiv bedient zu werden? Was mehr Spaß macht, liegt doch auf der Hand. Genauso wichtig ist aber auch: Wie sieht es mit dem Thema Work-Life-Balance aus? Gibt es im Unternehmen Weiterbildungsmöglichkeiten und existieren Sportgruppen? Und ja – mit einem Augenzwinkern – wird auch mal gefeiert? Das gehört heute alles zu einer wir-orientierten Unternehmenskultur dazu.

Auf keinen Fall vergessen sollte man: Wie ist mein Bauchgefühl, wenn ich beim Gespräch bin? Wird auch mal gelacht? Wie sind die Leute, die mir im Gang begegnen, drauf? Freundlich oder sind die Mundwinkel runtergezogen? Herrscht eine eher positive, optimistische Stimmung oder scheint alles grau und langweilig? Ich persönlich finde, das gehört auch dazu; und wenn die Arbeit Spaß macht, dann ist die Produktivität automatisch höher.

Vielen Dank für die spannende Vorlesung. Auf eine weitere spannende Vorlesung von Ihnen würden wir uns sehr freuen.

 

Über Mustafa Uenaldi

Siehe Auch

Snapchat-Brille: Spectacles

Spectacles ein must have Equipment

Wenn Sie die Brille Spectacles von Snapchat noch nicht kennen, dann erfahren Sie hier alles …