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Kundenloyalität – Wie mache ich aus einem Kunden einen Fan?

Anja Traum


Die 1&1 Vertriebsleiterin Anja Traum hat sich die Zeit genommen um an der Hochschule Heilbronn eine Vorlesung über „Kundenloyalität – Wie mache ich aus einem Kunden einen Fan?“ zu halten. Danach hat das Redaktionsteam des SocialMediaBalloon die Chance ergriffen um ein paar Fragen über Kundenloyalität und 1&1 als Arbeitgeber für engagierte und aufstrebende Studenten zu stellen.


Prof. Salmen: Wo liegt der Unterschied zwischen Kundenbindung und Kundenloyalität?

Kundenloyalität ist die Folge einer guten Kundenbeziehung. Eine gute Kundenbeziehung kann durch aktive Maßnahmen wie günstige Produkte, dem 1&1 Prinzip oder Qualitätsparameter, auf die sich der Kunde verlassen kann, vom Unternehmen gefördert werden. Die Kundenloyalität ist ein Gefühl das sich beim Kunden einstellt, wenn der die Produkte oder Serviceleistungen gut findet. Es kann nicht vorgeschrieben werden.

Prof. Salmen: Wie wird die Zufriedenheit/Loyalität/Kundenbegeisterung bei 1&1 gemessen?

Mit einem Kundenstimmungsbarometer wird die Zufriedenheit in regelmäßigen Abständen gemessen. Hierfür wird ein Kundenpanel über die Zufriedenheit mit dem Service und der Qualität befragt. Damit kann die Zufriedenheit der  Kundenbasis gemessen und sichergestellt werden. Sie stellt eine Voraussetzung für ein wachsendes und profitables Unternehmen dar. Wenn die Zufriedenheitswerde unter eine gewisse Schwelle sinken, dann sinkt damit auch die Nachverkaufsrate. Das heißt, ein unzufriedener Kunde ist weniger bereit ein weiteres Produkt vom Anbieter zu beziehen, z. B ein Mobilfunkgerät zu kaufen oder sich eine Homepage generieren zu lassen als ein zufriedener Kunde. Es ist sehr wichtig, eine gesunde Kundenbasis aufzubauen, die profitable Kundenbeziehungen generiert.
Ein weiterer wichtiger Faktor der bei der Kundenzufriedenheit gemessen wird, ist der NPS, der Net Promoter Score, also die Weiterempfehlungsrate. Nur ein zufriedener Kunde empfiehlt aktiv Unternehmen und Produkte weiter.

Prof. Salmen: Wie wichtig ist der Firmenruf im Kontext der Kundenloyalität?

Der Kunde  muss sich  einer Marke und dem, was sie aussagt, identifizieren können. Große Marken besitzen oft den Charme, dass sie eine Markentreue beziehungsweise eine Markenloyalität mit sich bringen. Ein Beispiel wäre die Apple-Gemeinde. Da kann sogar ein Produkt fehlerhaft sein und trotzdem ist die Zufriedenheitsrate mit diesem Produkt hoch. Wir kaufen heute Produk, nicht nur weil das Produkt an sich gut ist, sondern weil wir zu einer bestimmten Gruppe gehören möchten. Einer Gruppe, die gerne Nike Turnschuhe trägt oder Apple Computer benutzt. Wir kaufen nicht immer rational und das liegt am Markenimage.
Die Markenführung und das, wofür ein Unternehmen steht, sind wichtige Punkte in die wir investieren. Das versuchen wir zu einem über das 1&1 Prinzip zu realisieren und zum anderen dadurch, dass wir nah am Menschen sind und den Endkunden in den Mittelpunkt unserer Bemühungen stellen.

Prof. Salmen: Die Kundenloyalität wächst zusammen mit der emotionalen Bindung zum Unternehmen. Wie versuchen Sie diese emotionale Bindung aufzubauen? Reicht hier schon eine hohe Kundenzufriedenheit aus?

Die Kundenzufriedenheit ist die Folge eines Kauf-  oder eines Serviceerlebnisses. Wenn Unternehmen durch Services positive Kauferlebnisse auslösen, erhöhen diese die Kundenloyalität.

Selbst wenn der Service beispielweise mal durch eine verspätete Lieferung scheitern sollte, kann durch einen professionellen Kundenservice die  enttäuschte Erwartungshaltung des Kunden in ein positives Erlebnis umgewandelt werden. Wenn sich der Kunde verstanden fühlt und sich jemand aktiv seiner Problematik annimmt, fühlt er sich als Individuum ernstgenommen, da auf seine Bedürfnisse eingegangen wird, was ebenfalls zur Kundenloyalität beiträgt. Wir investieren in Schulungen für unsere Mitarbeiter, damit das für was wir stehen wollen, an der Kundenschnittstelle zum Kunden transportiert wird. Um zufriedene Kunden zu bekommen, brauche ich vor allem auch zufriedene Mitarbeiter.
Wenn ich als Kunde das Gefühl habe, ich störe im System oder der Mitarbeiter ist schlecht drauf und lässt seine Laune an mir aus, dann können wir ganz tolle Produkte haben, werden diese von Kunden nicht als solche empfunden. Am Ende ist es dann immer eine menschliche Schnittstelle und das Produkt ist Mittel zum Zweck. Diese menschliche Schnittstelle muss gut funktionieren. Deshalb ist es wichtig, wie ich mit meinen Mitarbeitern umgehe, um mich positiv am Markt zu differenzieren.

Prof. Salmen: Wie versucht ein Unternehmen wie 1&1 die Mitarbeiter zu fördern bzw. zufrieden zu stellen auch in Bezug auf Employee of Choice?

Durch einfache Punkte wie kostenlose Getränke und ein Obsttheke wird das Klima positiv gefördert und man erfährt eine Wertschätzung als Mitarbeiter. In regelmäßigen Abständen findet eine Mitarbeiterbefragung statt, inwieweit sie mit der Unternehmensentwicklung oder ihren eigenen Entwicklungsperspektiven zufrieden sind. Weniger positiv bewertete  Themenfelder werden direkt aufgegriffen. Diese Entwicklungsbereiche werden sehr ernst genommen. Es entstehens Maßnahmeplänet, die die Bereichsleiter mit ihren Teams umsetzen..
Wir haben individuelle Entwicklungspläne für Fach und Führungskarrieren. So kann man sich in der Fachkarriere vom Junior zum Experten entwickeln oder in der Führungskarriere vom Teamleiter zum Bereichsleiter. Wir haben sehr viele interne Führungskräfte, die einige Karrierewege genutzt haben.

Prof. Salmen: Wie aufgeschlossen ist ein Unternehmen wie 1&1 gegenüber jungen und engagierten Mitarbeitern?

Ich habe jetzt 17 Jahre Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen gesammelt. Es ist enorm viel Aufwand, sich auf unterschiedliches Klientel einzustellen, aber es ist ganz wichtig, dass wir eine gute Basis für die jungen Mitarbeiter bieten. Die 1&1 Internet AG ist insofern anders, weil es ein sehr dynamisches Unternehmen ist, das ständig wächst und bei dem jedes Jahr sehr viele neue Mitarbeiter dazukommen. Das ist ein dauerhafter Prozess. Wir sind 25 Jahre alt und von einer Keimzelle zu einem großen Konzern gewachsen. Wir sind ein großer internationaler Konzern, aber trotzdem ein agiles Unternehmen, das einfach schnell am Markt reagieren muss und sich diese Dynamik beibehält. Das liegt daran, dass wir sehr viele junge und dynamische Mitarbeiter immer wieder in diesem Konzern gut integrieren und davon profitieren.
Als neuer Mitarbeiter fühlt man sich sehr gut aufgenommen. Wir pflegen einen sehr  offenen und  fairen Umgang miteinander.

 

Über Prof. Dr. Sonja Salmen

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